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《客户投诉处理技巧》

来源:待君网 时间:2015-08-19 作者:天涯小张 浏览量:

《客户投诉处理技巧》

课程背景:

在体验式的经济时代,客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受,如果在过程中客户出现不满与投诉,也是一个关键点接触的过程,客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果,还有一个倍受重视的心理过程,如果能够通过投诉及时发现问题,并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅,是提升客户忠诚度,把控企业增加最大资产的机会;对员工而言,工作同样是一种体验过程,上班清醒的时间中,有75%用于与工作相关的事情,因此,更应该享受它带来的乐趣和活力,但往往事与愿违,投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼,如果能够从心理上转变对问题的看法,掌握分析问题、解决问题的能力与技巧,将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。

课程收益:

企业为什么要重视客户投诉?

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

有效处理客户投诉需要具备哪些技能?

一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

通过培训能够达到什么效果?

本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求,熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,化危机为转机。

课程目标:

这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

3.正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

4.学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态。

课程时间:2天,6小时/

授课对象:一线员工、后备人才、班组长、客户经理、投诉主管

授课方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、,头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!

课程大纲:

第一讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1.不满意不投诉

2.不满意投诉未得到解决

3.不满意投诉得到解决,但时间太长

4.不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值?

1.投诉体现客户的忠诚度

2.有效处理投诉给企业带来的好处?

3.有效处理投诉给个人带来的好处?

第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则

一、投诉的四个心理阶段

1.潜在抱怨

2.显在抱怨

3.潜在投诉

4.投诉

二、客户投诉的目的与动机

1.求发泄的心理

2.求尊重的心理

3.求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1.正当理由

2.非正当理由

四、客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”,为什么?

1.投诉处理流程:

2.1-5处理情感的技巧

3.6-9处理问题的技巧

第三讲:处理情感的技巧

一、体谅情感的技巧

1.让客户发泄、让他说出不满的技巧

2.倾听、不打断客户的技巧

3.同理心回应的技巧

二、真诚道谦的技巧

三、表达服务意愿的技巧

1.四种形式给客户带来的事实结果感受

2.表达服务意愿的作用

3.表达服务意愿的形式

4.表达服务意愿的案例练习

四、三种典型情绪状态的客户情感处理

1.无所不知型

2.发牢骚型

3.盛气凌人型

4.三种客户性格的沟通、处理技巧

五、避免8种错误处理顾客投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到顾客身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问顾客

第四讲:处理问题的技巧

一、探询问题与需求

1.运用5W原则了解客户的真实问题

2.了解确认客户的真实需求

二、提出建议

1.针对5种投诉类别提出解决问题的措施

2.巧妙降低客户期望值技巧

3.当我们无法满足客户的时候……

4.立刻行动的注意事项

5.长期跟踪产生忠诚客户

6.监督承诺的执行、回访

7.将投诉转为营销

8.确认结果

课程总结:

1.客户投诉的目的与动机(发泄、尊重、补偿)

2.客户投诉处理的九个流程





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