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《打造营业厅服务蓝图》

来源:待君网 时间:2015-08-19 作者:天涯小张 浏览量:

《打造营业厅服务蓝图》

           

课程背景:

服务工作千头万绪,特别是当不断的重复成为习惯,员工很容易在不经意间产生懈怠。在新形势下的服务理念是融体验、销售、服务于一体,侧重三效提升,强调高效率。那么就需要服务环节中抓住客户的核心需求,实现向营业厅要效益的目标和为客户创造愉快体验之旅两大目标。

从客户导向出发,营业厅一线服务人员在服务的过程中聚焦客户需求,寻找客户体验的关键时刻,将复杂问题简单化、服务规范形象化、服务标准人性化,为客户创造更愉快的服务体验。具体包括让客户更好地使用移动通信产品,感受优势的客户服务,在服务过程中保持愉悦,尤其是使客户对关键触点(业务办理、数据业务体验、购机等)和离开时的感受是有效的,记忆是美好的,从而形成了一套完整的服务全景蓝图。

课程收益:

学员:将服务过程细分为人流、客流、业务流,根据不同的区间提供不同的服务内容、激发员工根据关键触点强化满意服务的技巧,确保各个接触点带给客户全新服务。

企业:将客户的行为模式分析引入到营业厅的服务蓝图中,而且将其进行细化,并落实到营业厅各环节工作人员身上,保证客户无论接触哪个服务环节都可得到“惊喜”的深刻服务体验。

课程目标:

1.通过深入剖析解读,帮助员工铭记与人相处的四大原则,并从职场到生活的重复运用中修炼出好的素养;

2.使员工了解如何从仪容、仪表两方面塑造出专业的职业化形象;

3.根据接触点的不同掌握洞察客户需求的能力,通过业务流触点的六大技巧升级服务。

课程时间:2天,6小时/

授课对象:一线员工、后备人才、管理干部

课程大纲:

世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质就是“礼仪”

第一讲:认知篇

一、什么是礼仪?它包含的内容?

二、礼仪的实质及基本原则

1.尊重的原则

2.自律的原则

3.宽容的原则

4.适度的原则

三、礼仪的作用

1.自我完善的基础

2.组织形象的根本保证

3.文明程度的基本标志

第二讲:形象篇

一、个人形象仪容礼仪

二、个人形象着装礼仪

1.区分场合:公务、社交、休闲

2.遵守成规:制服、西服、裙服

3.巧用配饰:帽子、围巾、首饰、鞋、袜、包

4.国际着装标准:TPO原则

5.Time   Place   Occasion

6.三色原则、三一定律、三大禁忌

第三讲:服务篇

第一接触点:(寻找、到达、厅前)人流

1.什么是客户服务?

2.什么是卓越客户服务?

第二接触点:(进厅、环境、徘徊、业务体验、客户咨询)客流

1.接触客户循环图

2.客户的三种需求

3.如何预测客户的需求

4.表示热情

第三接触点:(自助服务、购机、排队等候、柜台办理、办理等待、办理结束)业务流

1.倾听技巧

2.提问技巧

3.复述技巧

4.设定客户期望值

5.提供信息和选择

6.检查是否满意





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