修身、修养、修炼
商业银行服务心态与服务礼仪特训营
课程背景:
银行产品与服务同质化逐渐明显，为了保证银行的核心竞争力，银行服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现，优质的窗口服务就能带来优质的客户源，优质的客户源是银行无形的宝贵财富。要全面提高银行企业形象，必须强化银行服务意识，提高客户服务满意度、忠诚度。
课程收益:
1.服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2.服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4.服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5.服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；
6.网点的整体绩效不佳。
课程课时：精品版2天，共计12小时
培训对象：支行长、网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等与网点服务相关人员
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
课程大纲：
第一章： 态度端正、能量归集
1.能力、态度、理念三者之间的关系
2.自信——精神超越——我是谁？
3.速度——起点超越——我在想什么？
4.勤奋——时间超越——我要做什么？
5.担当——问题超越——我要怎么做？
6.学习——标杆超越——我要变成谁？
7.创新——方法超越——我要去哪里？
8.团队——合作超越——我想要谁帮助
9.快乐——工作超越——价值实现法宝
第二章： 职业认知、价值构建
1.你是人才、人材、人财
2.你知道银行是做什么的吗？
3.你知道银行有哪些岗位吗？
4你想当行长吗？年薪多少？
5.方向比努力重要
6.态度比知识重要
7.情商比智商重要
8.能力比薪水重要
9.适应比坚持重要
第三章： 礼仪值千万，意识则无价
1. 礼仪值千万，意识则无价
2. 服务差一点，意识差一截
3. 你的服务意识决定你的未来人生
4. 你的未来人生由良好的心态决定
5. 强化自己的服务意识，树立执行标准
6. 细节决定成败、莫以善小而不为
7. 多为客户做一些实惠的“小事”
第四章： 职业树形象、品质树品牌
1. 什么是服务、服务对企业发展的重要性
2. 服务礼仪的基本含义、作用、基本要素
3. 精神要饱满——精、气、神
4. 表情要亲切——亲切、信任
5. 手势要标准——标准、尺度
6. 站姿要挺拔——挺拔、自然
7. 坐姿要端庄——端庄、大气
8. 行姿要从容——从容、大方
9. 蹲姿要文雅——文雅、标准
10.行礼要大方——大方、适中
第五章： 服务赢天下、模式是关键
1. 为什么要让客户满意，客户是上帝吗？
2. 难缠客户服务模式构建三项基础
3. 低端客户服务模式构建三项规范
4. 普通客户服务模式构建三项标准
5. 贵宾客户服务模式构建三项要求
6. 高端客户服务模式构建三项体验
7. 投诉客户服务模式构建三项原则
第六章：专业树人才、价值树品牌
1.你是人材、人才、人财
2.你就是你自己的品牌
3. 客户想要什么？我们提供了什么？
4. 服务个性化
5. 服务标准化
6. 服务独特化
7. 服务即时化
8. 服务超值化
9. 产品解析化
第七章：模拟演练+模式固化（第一天晚间3小时）
1. 服务礼仪八项规范演练
2. 24句三流程服务用语演练
第八章：汇报展示+成果巩固（第二天下午三小时）
1. 服务礼仪综合汇报
2. 大堂经理客户接待汇报
