商业银行大堂经理服务与营销训练
课程收益：
熟悉大堂服务标准作业流程，帮助大堂经理提升标准化服务水平；
提升服务意识，端正服务心态；
提高大堂营销意识，学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户；
掌握营销技巧，了解银行产品的特点，从而达到营销银行产品的目的；
学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题；
从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
开阔视野，了解国内外先进银行的服务理念和做法；
学会规划职业生涯，强化持续职业发展(CPD)的意识。
授课方式：
课堂互动教学：理论授课、案例分析、分组讨论、模拟场景实际训练
多媒体教学：图片和教学视频播放等
实践式教学：训练中穿插现场参观、营业大厅现场操作指导等内容，强化大堂服务标准流程的操作和实践
职业指导：根据客户需要，可实行远程职业指导，作为现场授课方式的补充和递进
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：商业银行大堂经理，小班制(40人以内，训练式教学)
课程特色：实用性强，大量银行柜面案例
课程大纲：
第一讲：服务意识
一、角色定位
1、大堂经理的演变为什么要设置大堂经理?
2、职责
二、服务制胜
1、行业识别
2、服务特色
第二讲：接待准备
一、整理仪容
1、面部
2、着装
二、心情准备
1、健康心态
2、心理调整
三、环境准备
1、工作台
2、办公环境
3、大堂环境
第三讲：招迎道谢
一、招迎
1、目光
2、标准动作
3、标准语言
二、道谢
1、标准动作
2、标准语言
三、帮助客户
1、了解客户
2、提供服务
第四讲：大堂营销
一、发现客户
1、客户层次
2、客户需求
3、引导客户
4、建立数据库
二、建立关系
1、建立关系
2、走近客户
3、顾问角色
三、营销技巧
1、产品准备
2、产品展示
3、开放式提问
4、产品营销
5、要求
6、要求
7、检查满意度
8、邀请客户
9、引导转介绍
第五讲：处理柜面投诉
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓励客户
3、奖励
二、实际帮助——解决问题
三、缓解压力
1、柜面压力
2、柜员压力
3、客户压力
第六讲：个人生涯规划
一、职业发展路径
1、专业路线
2、职场路线
二、职业装备
1、资格认证
2、学历教育
三、素质提升渠道
1、外部
2、自学
