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服务意识与卓越服务技巧

来源:待君网 时间:2015-08-19 作者:天涯小张 浏览量:

服务意识与卓越服务技巧



课程目标:

为增强服务行业的竞争能力,提升公司整体的服务水平,特设置本课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!

课程收获:

了解服务意识的内涵及服务意识的重要性;

学会培养服务意识的方法;

如何把握服务的原则与尺度;

如何增加客户服务感受度;

如何挽留客户与重获客户信心;

学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。

课程时间:1天,6小时/

课程对象:保险、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管。

授课方式:讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏,让学员在愉快的氛围中领会知识,最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。

课程大纲:

第一讲:服务的理解

一、关于服务

1.服务的定义

2.服务的分类

3.服务的特征

4.如何做好真实瞬间的管理

二、服务业在世界的发展概况

三、谁是你的客户?

第二讲:服务意识的认识、培养与管理

一、服务意识的概念

二、服务意识的内涵

三、服务意识的认知

四、服务意识的培养与管理

1.自我情感管理

2.自我态度管理

3.卓越客户服务的收获

第三讲:服务礼仪在服务中的关键

一、着装的礼仪

1.职场人士着装的基本原则

2.男士着装规范

3.男士配饰规范

4.女士着装规范

5.女士配饰规范

6.女士职业妆

二、基本仪态礼仪与训练

1.正确的站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2.现场练习、分析与诊断

3.接待礼仪与接待服务

第四讲:以客为尊的优质客户服务

一、了解客户的期望以提供更准确的服务

1.客户期望六要素与期望值管理

2.用客户喜欢的沟通方式沟通

3.基于客户性格类型的沟通方式与技巧

二、从服务六要素掌握服务的技巧

视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用

三、体验时代的顾客体验管理

1.环境的设计与影响

2.流程的设计与影响

3.人员的状态与顾客体验

四、客户满意管理

1.客户满意度衡量

2.影响满意度的因素

3.满意度管理与提高客户感知价值





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